Lors d’une réunion mondiale, des spécialistes de la sécurité sociale ont entendu comment les technologies de l’information et de la communication (TIC) transforment dans toutes les régions des organisations publiques et leurs modes de prestation de services, mais aussi que ces progrès peuvent s’accompagner de nouveaux risques significatifs.

«L’investissement dans les systèmes d’information et dans l’infrastructure des TIC apporte des améliorations à l’organisation sociale, à l’activité économique, au bien-être ainsi qu’à l’accès à l’information et au savoir, comme jamais encore dans l’histoire de l’humanité», a dit M. Juan Carlos García Yelmo, docteur en Télécommunications et professeur à l’Université polytechnique de Madrid.

M. García a toutefois signalé que le perfectionnement de plus en plus poussé des systèmes pose de nouveaux défis. «La complexité des systèmes et des technologies allant sans cesse augmentant amplifie le risque d’une mauvaise gestion de l’infrastructure technologique, ce qui pourrait entraîner l’effondrement des processus, des entreprises, des organisations et des structures sociales qu’elle devrait, en principe, promouvoir et soutenir», a-t-il déclaré.

Ces remarques ont été émises lors de la 12e Conférence internationale sur les technologies de l’information et de la communication dans la sécurité sociale qui a été organisée par l’AISS et accueillie par l’Institut national de la sécurité sociale (INSS) du 3 au 5 juin à Séville, en Espagne.

Organisée tous les trois ans par l’AISS, la Conférence a rassemblé plus de 300 cadres supérieurs et spécialistes des TIC pour discuter du thème Les TIC en tant qu’outil stratégique de gestion: élément essentiel d’une sécurité sociale dynamique. Elle a été ouverte par M. Octavio Granado, Secrétaire d’État à la sécurité sociale de l’Espagne. Dans son discours d’ouverture, M. Granado a souligné l’importance stratégique des TIC pour les services de sécurité sociale à l’échelle nationale et transnationale, en donnant des exemples de plusieurs initiatives espagnoles et européennes.

Les experts et principaux intervenants ont discuté de toute une série d’enjeux auxquels sont confrontées les organismes de sécurité sociale dans le domaine de la technologie de l’information et de la communication, notamment la transformation des services et de leur fourniture, la décentralisation et les risques en matière de sécurité, ainsi que l’amélioration des standards de performance et de l’information aux citoyens.

Changement social et processus technologique

Le Secrétaire général de l’AISS, M. Hans-Horst Konkolewsky, a rappelé aux participants que les défis, posés par les changements sociaux et technologiques, auxquels font face les organismes de sécurité sociale, sont liés.

«L’ère de l’information a transformé la société: les citoyens ont des attentes plus grandes, aussi est-il nécessaire de changer la culture des gouvernements. Face à l’expectation du public et à la complexité des besoins de la population, les organismes de la sécurité sociale sont tenus de prendre des initiatives de transformations; transformations qui renforcent le rôle de la technologie, mais qui doivent, dans le même temps, appuyer la cohérence des programmes et la fourniture des services», a dit M. Konkolewsky.

Une meilleure intégration pour de meilleurs services sociaux

M. Clarence Carter, Directeur du Department of Human Services du gouvernement du District de Columbia (États-Unis), a ouvert son discours par le compte rendu dramatique du cas d’une famille extrêmement vulnérable à laquelle les services sociaux n’ont pu venir en aide, pour rappeler que les services sociaux ainsi que les systèmes qu’ils élaborent doivent, avant tout, servir les personnes dans le besoin. Cependant, si ces services sont «cloisonnés» ou centrés outre mesure sur un seul objectif, il est alors possible pour certaines personnes de «passer entre les mailles du filet de sécurité».

M. Carter a décrit la façon dont un réexamen, déclenché par cette tragédie, a dégagé les principaux défauts de conception dans le filet social de sécurité, parmi lesquels la focalisation excessive de divers programmes sur des objectifs uniques et le manque de coordination. Cette analyse a donné lieu à l’élaboration de processus de fonctionnement intégrés pour toute une gamme de programmes et d’organismes de service social.

«Au cours de la dernière décennie, l’avancée technologique a contribué au regroupement progressif de systèmes d’information disparates afin de produire de meilleurs résultats pour les personnes ciblées. L’utilisation de ces nouveaux outils technologiques est à la base des efforts de transformation du District, et aura pour effet de combiner les différents systèmes d’information en un outil puissant qui permette aux organismes de fonctionner comme une équipe multidisciplinaire dédiée conjointement au bien-être des personnes», a conclu M. Carter.

Connecter des systèmes

Pendant la conférence, la présentation d’études de cas provenant de toutes les régions a confirmé le développement rapide de nouvelles formes d’interopérabilité à l’échelle nationale et transnationale.

En Amérique du Sud, des organisations de sécurité sociale des États membres du MERCOSUR (Argentine, Brésil, Paraguay et Uruguay) ont mis en place un système de gestion des demandes de pension des particuliers dans un contexte de mobilité croissante des travailleurs, en reliant des systèmes d’information et en favorisant des échanges transfrontaliers de données essentielles.

En 2004, le Ministère français des Affaires sociales a lancé un projet pour faciliter l’interopérabilité des systèmes entre des institutions de sécurité sociale. Le projet repose sur la confiance mutuelle entre les institutions pour appliquer des normes de sécurité communes, avec authentification décentralisée, en vue d’une approche intégrée de la prestation de services.

Le récent projet «Panchdeep», mis en œuvre par l’Institution d'assurance sociale des travailleurs salariés, est l’un des plus grands projets d’e-gouvernement en Inde. Le système, qui permettra le partage des données et l’interconnexion des services, touchera potentiellement plus de 50 millions de personnes.

En Côte d’Ivoire, grâce à la mise en place par la Caisse nationale de prévoyance sociale d’un système d’identification décentralisé, combinée à une amélioration du réseau de partage des données entre les différents bureaux du pays, les bénéficiaires peuvent recevoir des prestations depuis le lieu de leur choix. Ces nouvelles offres de service ont été d’une importance cruciale pour de nombreux clients pendant la période de tensions civiles dans le pays.

Prospérer dans une économie affaiblie

Les TIC peuvent également favoriser l’innovation et améliorer la performance. En effet, malgré les difficultés, la crise économique actuelle donne aux organismes de sécurité sociale l’occasion d’améliorer leurs services, selon Chris Gibbon, Vice-président et associé, IBM – Global Social Segment (Royaume-Uni).

«Poussés à penser différemment les besoins des clients et la conception des programmes, et par le biais de nouveaux modes de fourniture des services et de gestion, les administrateurs peuvent améliorer leurs programmes et services existants, et également mettre au point de nouvelles approches novatrices pour positionner leur organisation dans une perspective de succès à long terme. L’innovation n’est pas seulement possible dans une économie affaiblie, mais elle est essentielle», a affirmé M. Gibbon, en donnant l’exemple de l’accroissement de la segmentation pour mieux servir la clientèle.

Cependant, il a averti que les nouvelles technologies seules ne suffiront pas à favoriser l’accès aux services. «Si les programmes sociaux veulent réussir à rendre l’information facilement accessible à leurs clients et leur personnel, ils devront aller au-delà des technologies spécifiques qui simplifient l’accessibilité, et se tourner vers des technologies universelles facilement utilisables ... par tous», a-t-il dit.

Envisageant l’avenir, M. Fidel Ferreras Alonso, Directeur général de l’INSS et Président de la Commission technique de l’AISS sur les technologies de l’information et de la communication, a souligné la façon dont la société de l’information est en train de transformer non seulement le fonctionnement des institutions, mais aussi les rapports entre les citoyens et leurs administrations. Il a confirmé que dans son programme, l’AISS continuera d’accorder une haute priorité aux questions des TIC, en particulier à l’échange entre les institutions de sécurité sociale de bonnes pratiques dans ce domaine.

TIC – La personne d’abord

«De nouveaux niveaux d’interopérabilité, de normalisation et de sécurité seront nécessaires aux institutions de sécurité sociale, si nous voulons obtenir une meilleure intégration et une meilleure orientation client des services», a déclaré M. Yannick D’Haene, Directeur de l’Observatoire de la sécurité sociale de l’AISS, en appelant à une approche des nouvelles technologies axée sur la personne.

«Une évaluation réaliste des risques et des contraintes et une démarche proactive reposant sur une vision claire des besoins des personnes permettront aux institutions de sécurité sociale de demeurer à l’avant-garde dans la transformation de la fourniture de services au public», a conclu M. D’Haene.

Plus d'informations: www.issa.int/ICT2009